SP+ : le programme d’amélioration continue des services publics

Présentation

En 2021, le gouvernement a lancé Services Publics +, un programme inédit de transformation et d’amélioration continue de la qualité et de l’efficacité des services publics.

Il est déployé dans l’ensemble des administrations en contact avec le public.

L’objectif de SP+ est de faire des retours d’expérience et d’avis des usagers pour s’inscrire dans une démarche de progrès portée par les agents publics et les élus.

Les 5 piliers de SP+

Ce programme s’articule autour de 5 piliers pour répondre aux attentes des Français :

- les engagements de service public : promesse faite aux usagers à travers des engagements communs à tous les services pour répondre aux attentes prioritaires des Français
- la transparence des résultats en rendant compte des résultats de qualité de service et de satisfaction des usagers obtenus
- l’écoute des usagers en mettant en œuvre des enquêtes de satisfaction et en répondant aux témoignages des usagers dans le cadre du dispositif interministériel « Je donne mon avis avec Services Publics + » sur la plate-forme Services Publics + (plus.transformation.gouv.fr)
- la démarche d’amélioration continue
- la labellisation de la qualité de service (sur la base du volontariat) pour valoriser les efforts menés par les agents pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers.

Les 8 engagements de SP+

Services Publics + fixe 8 engagements pour répondre aux attentes prioritaires des Français qui portent sur :

- l’amélioration des délais de traitement (35%)
- l’accès à un interlocuteur compétent et à une relation personnalisée (32%)
- la rationalisation des démarches (25%)
- la simplification de la communication et des formulaires (20%)
- l’amélioration des services en ligne (12%).

Avec SP+, ce sont 3,7 millions d’agents publics qui prennent 8 engagements communs pour répondre à ces attentes.