La DREAL Grand Est à l’écoute de ses bénéficiaires - En savoir plus !

Pourquoi une écoute des bénéficiaires ?

En 2017, la DREAL Grand Est s’est engagée dans une démarche Qualité basée sur la norme ISO 9001 version 2015. Dès l’origine, elle a voulu une démarche utile, pragmatique et de progrès, orientée sur les attentes des partenaires et des bénéficiaires et sur l’atteinte de résultats.

Dans ce cadre, une enquête de satisfaction auprès de 300 bénéficiaires de la DREAL Grand Est a été réalisée en septembre 2023.

Enquête "Bénéficiaires" 2023

Ciblage et questionnaire

L’enquête a concernée 300 personnes, à savoir des bénéficiaires de la DREAL Grand Est pour ses processus "Contrôler" et "Instruire/réglementer", de catégories variées :
- Agriculteurs
- Exploitants/gestionnaires de réseau (électricité, gaz, etc.)
- Industriels
- Bureaux d’études
- Élus locaux
- Établissements Publics Territoriaux de Bassin
- Conseils départementaux
- Associations
- Particuliers.

Le questionnaire comprenait :

• des questions communes aux deux processus relatives à un éventuel contact ponctuel dans le cadre du contrôle/inspection ou du traitement de la demande (joignabilité, sens de l’écoute, etc.) ;
• des questions propres au processus "Contrôler" relatives à l’ensemble du contrôle/inspection (délai de transmission du rapport de contrôle/inspection, échange contradictoire…) ;
• des questions propres au processus "Instruire/réglementer" relatives à l’ensemble du traitement de la demande (prise en compte des arguments, clarté de la décision…).

Résultats

Le taux de participation de 26 % est jugé satisfaisant pour ce genre d’exercice.
Les 7 services concernés ont analysé les réponses avec l’appui du Pôle Qualité. Le niveau de satisfaction est globalement élevé. Des témoignages recueillis, les services ont dégagé plusieurs idées d’action, toutes inscrites au Plan d’actions Qualité DREAL.

Définitions

• Partenaires = Structures qui interviennent dans le cadre des politiques publiques du Ministère portées par la DREAL Grand Est (exemples : DDT pour les politiques d’urbanisme, Conseil régional pour les schémas régionaux, ATMO Grand Est dans le cadre de la qualité de l’air).
• Bénéficiaires = Citoyens et structures qui sont contrôlés par la DREAL Grand Est ou qui bénéficient d’un service rendu directement ou indirectement par la DREAL Grand Est (exemples : délivrance d’une autorisation d’exercer une profession, versement d’une subvention, etc.)